根据北海市绩效考评领导小组办公室《关于印发〈北海市2021年度社会评价反馈意见建议整改方案〉的通知》（北绩办发〔2022〕1号）要求，北海市税务局高度重视社会评价反馈意见建议整改工作，主动认领，认真梳理，深入剖析，查找问题的根源，按照“五个有”要求（有量化工作任务、有可操作的推进路线图、有明确时间表、有具体责任主体、有可检验的成果形式）制定了《国家税务总局北海市税务局2021年度社会评价意见建议整改工作方案》（以下简称“方案”），并将《方案》包括整改目标、整改措施、整改时限、重点整改意见建议二维码等分别在办税服务大厅、单位微信公众号公开公示，自觉接受群众监督。全市各级税务部门坚持以问题为导向，以群众满意为目标，按照“全面整改、跟踪问效”的总体思路，采取“上下联动、条块结合”方式，逐项整改落实，确保了问题得到有效解决，诉求得到有效回应。

一、总体情况

北海市绩效考评领导小组办公室反馈2021年度社会评价意见建议涉及北海税务部门需要整改的共3项，其中：涉及政务服务意见建议2项，投资环境意见建议1项。具体为：1.意见建议编号120210050900014“北海市海城区驿马街道逢时花园小区这边摊贩乱摆乱卖，车辆乱停乱放现象严重影响交通，希望行政执法部门监管到位。银海区税务局工作效率低”。2.意见建议编号120210050900021“银海区税务局工作效率低，去缴税就排十个号从上班时间排到下班”。3.意见建议编号120210051100001“北海市海城区希望疫情过后新增的水利建设基金继续减半执行”。针对上述意见建议，北海市税务局积极采取有效措施，举一反三，立行立改，全面整改落实到位。

（一）银海区税务局组织全局骨干力量，成立智慧办税服务项目攻关小组，根据纳税人提出的“银海区办税效率低的问题”，重新整合各项业务流程，结合办税服务实际经验和情况，研发智慧办税系统，建成自治区首个集“智慧导税、智慧咨询、智慧填单、智慧学堂、智慧办税”为一体的智慧办税服务厅。实现九成以上业务可网上办、九成到厅事项可全程自助办、九成以上人工事项可智能简便办的“三九”智慧办税新环境，让办税缴费效能更高、环节更简、体验更优、选择更广。

（二）海城区税务坚决贯彻党中央和国务院关于“六税两费”税收优惠政策、加大留抵退税等减税降费的执行力度，主动担当、履职尽责，对于纳税人提出的“北海市海城区希望疫情过后新增的水利建设基金继续减半执行”意见建议，加大政策宣传力度，全面严格落实地方水利建设基金减征、免征政策，让纳税人应享尽享，有效提升了社会评价满意度。

二、主要举措

（一）银海区税务局建成了北海市首个智慧办税服务厅

1.智慧导税，无感识别精准导航

一是无感识别，秒辨身份“做体检”。创新应用“人脸识别无感通行+税收大数据实时连接”打造智慧入门。纳税人迈入办税服务厅时，2秒内抓取纳税人人脸数据信息，与税务数据快速准确匹配，准确抽取与之相关的申报、欠税、风险预警信息，自动匹配应办业务方案最优解，分流纳税人分别到网办区、自助区或人工区。通过系统迅速将个人专属涉税服务指南传送到自助查询平台和纳税人手机，实现进门“待办事项全知晓、涉税风险早知道、何处办理准规划”。二是双系统嵌入，导税效能大提高。嵌入“智慧引导”系统实现到厅“六办”，即：简易事项即来即办、网络预约取号快办、纳税人个人原因过号回归排队系统优办、依据业务难易投递窗口准确派办、候办数量自动监控增窗加办、办理时间自动计算值班领导介入辅办。既节约纳税人时间、减少征纳矛盾，又实现税务内部一般业务办理窗与杂难业务专家窗服务事项单的科学派发。自系统运用以来，个人原因过号摩擦和办理超时投诉零发生，各事项办理速率大大提升，简易事项从叫号到办结全流程最快仅需2分钟。嵌入“智慧咨询”系统直连办税指南、12366知识库，实现首问政策解答无需翻阅政策汇编，“关键字”准确定位政策条文，不同业务通过入门关联信息快速预审，“清单”一键打印一次告知，咨询应答速度和纳税人首问满意度不断提高。

2.智慧填单，信息嵌入短至10秒

一是基础信息自动导入免填单。运用税收大数据与身份信息专号专联，纳税人在电子目录栏选择所需填写表单，刷身份证读取信息进入账号免填程序，信息系统自动抽取转录、关联导入，基础信息免填单。智能自动填单系统常见种类表单填写10-20秒即可完成，实名认证纳税人办理注销税务登记等快捷业务，刷身份证打印表单签字即可完成表单填写，前后耗时不超10秒。二是补充信息图片示范不迷糊。其他需填写信息，系统通过嵌+入式图片范本自动“手把手教你填”。目前，信息确认类、发票类、申报类、其他类四大模块35张常用表单填写模板范本已全部导入智能填写系统中，基本实现常见业务办理表单智能填写全覆盖，消除纳税人、缴费人填单难问题。

3.智慧自助，业务集成快速办理

一是系统关联集成九成到厅业务自助办。通过纳税人信息系统集成关联，纳税人进入智慧自助区，可便捷自助办理新办纳税人套餐、发票票种增量调版等高频涉税业务的办理，无需到人工窗口排队。二是持续研发创新自助服务优品质。自主研发企业涉税业务一体机，企业生命周期内所有业务一机自助通办，其中企业开办税务环节最短流程办理时间缩短至2分钟,自动化率超过95%，同类业务办理效率领先全国水平。24小时自助办税厅启用以来，超过八成以上的新办纳税人选择在自助终端使用套餐式服务自主办理涉税业务；发票增量调版、领用、代开无需人工审核，实现风险管控范围内即办即走，超过九成的纳税人选择使用自助办税终端领用发票、代开发票，最大程度地节省了纳税人的办税时间。

4.智慧学堂，学感一体提升体验

一是智慧学堂自助学。通过投屏教程、平板自学等让纳税人在候办休息时间可以根据自身需求选择税费政策、基础申报、综合发票使用等常用政策、操作学习资源进行自学。同时，运用纳税人学堂深入贯彻“首违不罚”理念，以学习代替罚款，帮助纳税人学会税收知识，提高操作技能，自觉遵守税法。二是网办服务体验促转变。通过服务引导，帮助辅导不熟悉网络办税的纳税人进行学习和操作，自由体验272个涉税事项网上办带来的便利，大大提高纳税人非接触办税、不见面办税的意愿。

5.智慧延伸，办税无休自由选择

一是“自助办+网上办”服务全天候。设立24小时自助办税厅，配备24小时自助办税机，纳税人可结合自身时间安排随时到24小时办税服务厅，借助办税自助机办理业务，最大范围延伸涉税业务网上办理服务时限。二是试点“人机”互动服务更多元。通过新增新型双屏办税终端，配备高拍仪、摄像头等硬件设施，形成智能“自助查询+人工远程咨询服务”互相补充的远程交互办税服务模式。在行政时间，纳税人在自助办理业务过程中如有疑问，点击人工智能咨询，税政专员即可通过远程视频指导帮助纳税人及时解决问题、顺利办理业务；非行政时间，纳税人通过自助系统查询关键词可快速搜索解决政策和操作问题，最大程度满足纳税人多元化的服务需求。

（二）海城区税务聚焦纳税人需求，着力做好诉求问题高效解决

坚持以纳税人为中心，积极响应纳税人需求，推动实现需求快速响应、问题快速解决、投诉快速处理、结果快速反馈，打好“诉求响应直通高效”攻坚战。一是按照上级部门统一部署，在办税服务厅粘贴“诉求直通车”二维码海报和台卡，引导纳税人扫码反映需要处理解决的诉求，并全面、高效地响应解决纳税人诉求，提升纳税人满意度。二是设置“急难愁盼化解窗口”，安排业务骨干听取、解答、办理纳税人疑难诉求，权限范围内无法化解的及时转值班领导处理，实现急难愁盼问题快速响应、有效化解。三是通过线上“税收云宣传”与线下“专家驻厅”等方式多措并举地向纳税人宣传辅导新的税收优惠政策，及时为企业解疑答惑、纾困解难。

三、取得成效

经过不懈的努力，银海区税务局建成了北海市首个智慧办税服务厅，实现了九成以上业务可网上办、九成到厅事项可全程自助办、九成以上人工事项可智能简便办的“三九”智慧办税便民新模式。通过优化咨询服务、科学分派工单、简化办税流程等举措，实现线上办税简单快捷，线下体验舒适省心，办税人现场办理简易事项从叫号到办结全流程最快仅需2分钟，大征期最高峰期无压力接待线下办税7548人次，日均接待办税人次达359。2022年以来，通过“好差评系统”线上统计及“问计问需”线下纳税人回访满意度达100%，年内因个人原因过号和办理超时投诉实现“零报告”。自智慧办税服务厅开展提质增效专项工作以来，办事效率大幅度提高，纳税人满意度得到了进一步提升，成为全区办税服务厅的标杆。先后有南宁、桂林、来宾、百色等多地兄弟税务局先后到该办税服务厅参观学习，相关做法在全市乃至全区得到复制推广。

海城区税务局根据《广西壮族自治区财政厅关于明确地方水利建设基金优惠政策的通知》（桂财税（2022）1号）和《广西壮族自治区财政厅关于免征地方水利建设基金有关事项的通知》（桂财税（2022）11号）规定，对2022年度地方水利基金1至3月减半征收、4至12月免征。对免征政策出台前已预缴或多缴地方水利建设基金的纳税人，全部宣传通知落实到位，并及时为申请退费的纳税人及时办理了退费。

附：北海市税务局2021年度社会评价意见建议整改工作完成情况表