一、投诉的基本情况

该时段内我市地税系统纳税服务投诉6件，主要涉及办税服务厅工作人员态度问题及纳税服务质效问题。

二、受理及处理情况

被投诉的基层单位接到投诉转办单后引起高度重视，及时组织调查核实，并且在规定的时限内出具调查处理结果。该时间段受理的纳税服务投诉案件，均能按质按量完成，确保100%办结率。

三、主要做法

（一）自主研发“互联网+个人房屋交易纳税申报系统”，解决市民买卖房产办理各项事宜的痛点堵点。该系统对接市国土局、市住建委房屋交易中心的登记系统及广西地税存量房价格评估系统等五大系统，实现了数据的实时交换、共享，凡是能由系统提供的数据，不再需要纳税人提供或税务人员采集，连原来需纳税人独自到房产和不动产两部门的查档事宜都由“系统”一气完成。目前，系统有纳税人ＰＣ端、手机微信端、税务前台端，纳税人可以足不出户办理房屋交易申报纳税事宜。从目前系统上线运行情况看，一手房办理由原来需20分钟缩短到3分钟可以办结，二手房交易由原来的40分钟缩短到6分钟内办结，办理效率提高了5倍。在今年3月初，房产部门出台“购房补贴10日停止办理”的公告，办税服务厅出现了营改增来的首次纳税高峰，各办税厅运用该系统在工作时间内提前将契税业务办理完毕，未影响购房者到房产部门领取补贴。

（二）自主开发“微信办税平台”。该平台除按期推送最新税收动态、政策外，还可提供住房交易报税、微信在线预约、实时动态办税人数查询、涉税资料报送、纳税信用等级A名册查询、纳税服务规范、政策查询、监督维权等服务。将办税服务向全方位、全天候和全时段模式转变，大大减少纳税人排队等候时间，减轻办税大厅的办税压力。开通至今，已推送税务资讯44期，已有2621户次纳税人通过微信平台进行了预约办税。

（三）优化自助办税终端系统。

2017年，我局将升级自助办税终端，开发个人房屋交易自助终端办税功能，实现业务量较大的个人房屋交易涉税事宜的多渠道办理；开发纳税人税种信息、信用等级、处罚信息的综合查询功能，便捷纳税人自身信息的自助查询。目前目前 “契税自助办理”、“纳税情况自助查询打印”、“涉税事项告知查询和打印”等这三项新增功能正在进行相关数据测试，预计明年正式上线。

（四）完善2312366声讯服务综合平台。

作为柳州地税与纳税人最直接的沟通交流平台，我局声讯热线已经历了4个年头。从最初的单一税收咨询发展到集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查六项功能于一体、热线网线无线“三线”互通的“六能”型综合纳税服务平台。除直接受理纳税人咨询、投诉外，2312366还与区局12366和市政府12345热线对接，对转办事项进行归口管理，全面的了解纳税人需求，及时有效的解决了纳税人的税收疑点难点。2017年以来通过我局热线向纳税人提供各类涉税解答2232件，月均受理量223件，其中：区局12366纳税服务热线、柳州市12345政府线及网站转办36件，向基层征收单位转办业务事项34件。

（五）维护纳税人权益。一是根据区局纳税人满意度及服务需求调查内容及结果，制定具体措施认真进行整改分析，确保纳税人关注和反应的事项得到切实改善。二是拓宽纳税人诉求表达渠道，畅通2312366热线、税务网站、微信平台等多渠道投诉响应机制，及时记录、及时转办、及时处理、及时反馈，有效规范了投诉事项办理流程，确保投诉处理工作在规定时限内完成。2017年对受理的6件涉税举报和6件纳税服务投诉事项均按时办结，向实名投诉人反馈率达100%，投诉人对答复及时率及投诉处理的满意率均达100%。三是配合柳州市质量技术监督局、柳州市工信委等部门做好纳税人各种评优申报工作。2017，依法为157户纳税户开具相关纳税证明，给予申报广西名牌产品企业、评选柳州市较大贡献企业提供工作上的支持和帮助。